Lòng trung thành của khách hàng là thước đo thành công của các chiến lược truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm và là chỉ số tác động trực tiếp đến sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của một doanh nghiệp.
Lòng trung thành của khách hàng được đo bằng rất nhiều chỉ số như NPS, CLV, số lượng khách hàng bỏ đi, số khách hàng hiện tại,…
Nếu doanh nghiệp bạn nắm được các chỉ số và mức độ hài lòng của khách hàng, bạn sẽ có những chiến lược Marketing đúng đắn, tiết kiệm chi phí, biết nên đầu tư và chăm sóc cho những khách hàng nào, cách tăng giá trị cho một đơn hàng,…
Sau đây hãy cùng VLINK tìm hiểu về thuật ngữ Customer Loyalty và các chỉ số đo lường độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp bao gồm những gì nhé!
Tham khảo dịch vụ của VLINK:
Customer Loyalty là gì?
Customer Loyalty – Lòng trung thành của khách hàng là mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, trả lời câu hỏi vì sao khách hàng chọn bạn chứ không phải doanh nghiệp khác cũng cung cấp loại hình dịch vụ tương tự.
Đo lòng trung thành của khách hàng là kết quả của một quá trình tích lũy những trải nghiệm tích cực trong quá trình tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp, là sự hài lòng, thỏa mãn của họ về các giao dịch đã thực hiện với doanh nghiệp.
Đối với một doanh nghiệp, khách hàng trung thành được hiểu đơn giản là những người ủng hộ, tin tưởng, thường xuyên sử dụng và sẵn sàng chi trả phần chi phí cao hơn để được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành sẽ không dễ dàng bỏ doanh nghiệp ra đi, cũng không dễ dàng bị hấp dẫn bởi sự mời gọi của các doanh nghiệp khác.
Các cấp độ trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) cũng được chia thành nhiều cấp độ từ cao tới thấp, từ gắn bó vì phù hợp (về giá cả, sản phẩm) đến gắn bó vì hài lòng và yêu thích.
Nhìn vào tháp đo lòng trung thành của khách hàng dưới đây ta thấy:
Ở tầng đáy của tháp – không có lòng trung thành: Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ đơn giản vì sự phù hợp về nhu cầu và giá cả. Khi tìm thấy có đơn vị cung cấp tốt hơn, những khách hàng này sẽ lập tức bỏ đi (Switchers – Người thay đổi).
Ở cấp độ trung thành đầu tiên, khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Họ gắn bó với doanh nghiệp vì không có lý do gì khiến họ bỏ đi. Với nhóm khách hàng này, nếu có vấn đề khiến họ phật ý, khả năng họ bỏ đi cũng sẽ rất cao (Satisfied or Habitual Buyers – Người mua hài lòng hoặc theo thói quen).
Ở cấp độ trung thành thứ 2, khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ và muốn gắn bó với doanh nghiệp lâu dài. Ở cấp độ này, khách hàng đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp, họ mua sắm không cần đắn đo (Satisfied Buyers with Switching Costs – Khách hàng hài lòng với bất cứ giá nào).
Ở cấp độ trung thành thứ 3, khách hàng hài lòng và yêu thích doanh nghiệp, coi mình là người bạn của doanh nghiệp. Họ không chỉ mua sắm mà còn nói tốt về doanh nghiệp với người thân, bạn bè (Brand Likers – Người yêu thích thương hiệu).
Ở cấp độ trung thành cao nhất – khách hàng tận tâm. Khách hàng không chỉ yêu thích mà còn “sùng bái” doanh nghiệp. Họ không chỉ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác mà còn sẵn sàng lên tiếng bảo vệ doanh nghiệp trước những chỉ trích (Committed Buyers – Khách hàng trung thành).
Cấp độ này rất khó đạt được nhưng không phải không thể, ví dụ như Apple, Starbucks đã có lớp khách hàng này.
Vì sao một doanh nghiệp kinh doanh cần khách hàng trung thành?
Đo lường lòng trung thành của khách hàng là chỉ số cuối cùng của doanh nghiệp cần hướng đến. Mục tiêu của doanh nghiệp phải là xây dựng một tập khách hàng trung thành càng ngày càng đông, những khách hàng sẽ không bao giờ bỏ doanh nghiệp, không bị lung lay bởi các “chiêu trò” của đối thủ cạnh tranh.
Lợi ích khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp bao gồm:
- Mang lại phần lớn doanh thu.
- Mang thêm nguồn khách hàng mới.
- Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn tìm khách hàng mới.
- Tang uy tín và hình ảnh thương hiệu.
Khách hàng trung thành đóng góp phần lớn doanh thu
Nghiên cứu của Forentrepreneurs cho thấy, 70% – 95% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành với một thương hiệu không chỉ quay lại mua sắm mà còn mua sắm nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn, sẵn sàng mua các sản phẩm đi kèm, phiên bản đắt hơn, nâng cấp hoặc cao cấp của mặt hàng đã chọn.
Theo báo cáo của Viện nghiên cứu Gartner Group của Mỹ, khách hàng trung thành cũng chi tiêu nhiều hơn 30% so với khách hàng mới.
Điều này dễ hiểu bởi khi khách hàng đặt niềm tin vào doanh nghiệp, họ sẽ mua sắm nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn. Upsell cũng được đánh giá là đóng góp phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp.
Như đã phân tích ở mô hình tăng trưởng lấy khách hàng làm trung tâm, lấy sự hài lòng nhân viên làm nền tảng, sự gắn bó của khách hàng (hay lòng trung thành của khách hàng) là yếu tố tác động trực tiếp nhất đến doanh thu và tăng trưởng của doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp, họ quay trở lại mua hàng mà không đắn đo, cân nhắc như lần đầu, họ đón nhận các sản phẩm khác và sẵn sàng dùng thử các sản phẩm mới. Khi hoàn toàn bị chinh phục bởi sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ tự động giới thiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè,…
Thị trường ngày càng bão hòa, tìm kiếm khách hàng mới và thị trường mới khó hơn rất nhiều so với duy trì và giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy mà các doanh nghiệp “ăn nên làm ra” trên thế giới đều chú trọng các chính sách giữ chân khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp
Khách hàng trung thành thường sẽ có thói quen giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới người thân, bạn bè.
Theo báo cáo của Viện nghiên cứu Gartner Group của Mỹ, nghiên cứu cũng chỉ ra, 60% khách hàng trung thành giới thiệu doanh nghiệp tới người thân, bạn bè. Điều này có nghĩa là họ giúp các doanh nghiệp tìm kiếm thêm khách hàng mới.
Chi phí giữ chân khách hàng trung thành rẻ hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới
Theo dữ liệu của Viện nghiên cứu thị trường Forrest – Mỹ, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn 5 lần chi phí để duy trì khách hàng hiện tại. Vì vậy, doanh nghiệp giữ chân được càng nhiều khách hàng trung thành hiện tại thì lợi nhuận thu lại càng cao.
Tăng uy tín và cải thiện hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp
Khách hàng trung thành nói về doanh nghiệp, viết review về doanh nghiệp, lời khen đến từ khách hàng là lời khen giá trị nhất đối với doanh nghiệp và cũng tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho các người dùng mới.
Sự hài lòng là nền tảng của lòng trung thành.
Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định lòng trung thành của họ đối với một sản phẩm, thương hiệu.
Lòng trung thành sẽ thôi thúc họ hành động để đóng góp cho sự tăng trưởng và phát triển của sản phẩm, thương hiệu đó.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng chính là nhân tố quyết định kết quả kinh doanh và danh tiếng của doanh nghiệp.
Khách hàng chỉ cảm thấy hài lòng khi:
- Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ.
- Sản phẩm, dịch vụ giống như hoặc có thể vượt qua kỳ vọng của họ.
- Có trải nghiệm tích cực khi tương tác với doanh nghiệp.
Khách hàng hài lòng sẽ biến thành khách hàng trung thành và sẽ:
- Tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ.
- Giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
5 chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành đóng góp phần lớn vào doanh thu, là nhân tố quyết định trực tiếp đến tăng trưởng của doanh nghiệp.
Vậy làm sao để biết được mức độ trung thành hay mức độ gắn bó của một khách hàng với doanh nghiệp?
Sau đây là 5 chỉ số sẽ giúp doanh nghiệp biết rõ khách hàng trung thành đang ở nấc thang nào và làm sao để cải thiện mức độ trung thành.
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi
Customer Churn Rate – Tỷ lệ khách hàng bỏ đi là tỉ lệ phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy vào đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp mà tỷ lệ này được tính theo tuần, theo tháng, theo quý hoặc năm.
Doanh thu thất thoát do khách hàng bỏ đi
Mỗi khách hàng bỏ đi đều khiến doanh nghiệp thất thoát doanh thu. Tính toán khoản doanh thu mất đi do khách hàng bỏ đi sẽ cho ta thấy cái được và cái mất của việc giữ chân khách hàng.
Tăng trưởng doanh thu từ lượng khách hàng hiện tại
Khách hàng hiện tại đóng góp bao nhiêu phần trăm trên tổng doanh thu? Con số này sẽ cho ta thấy lợi ích của việc giữ chân khách hàng.
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
Sự trung thành của khách hàng có thể tính bằng chỉ số thể hiện tỉ lệ sử dụng lại một sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng càng mua lại nhiều lần thì sự gắn bó với doanh nghiệp càng lớn, đóng góp của họ cho doanh nghiệp càng nhiều.
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là gì?
Customer Lifetime Value (CLV) còn gọi là giá trị vòng đời của khách hàng hay giá trị lâu dài của khách hàng, thể hiện tổng số tiền mà khách hàng dự kiến sẽ chi cho doanh nghiệp của bạn hoặc cho các sản phẩm của bạn trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm của bạn.
Đây là một con số quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm vì nó giúp bạn đưa ra quyết định đầu tư bao nhiêu tiền để có được khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Ví dụ:
CLV của một chủ sở hữu xe Honda có thể lên tới 100.000 đô la nếu họ hài lòng với lựa chọn ô tô hoặc xe tải nhỏ của mình và quyết định mua thêm một vài chiếc trong suốt nhiều năm liền.
Hoặc CLV của một người uống cà phê thông thường thậm chí có thể cao hơn thế, tùy thuộc vào họ uống bao nhiêu tách cà phê mỗi ngày và nơi họ mua.
Ngược lại, một người mua một căn nhà hai lần trong đời có thể chỉ đáng giá 15.000 đô la cho một công ty bất động sản, bởi vì giá trị của một căn nhà là rất lớn trong khi phần trăm công ty nhận lại chỉ bằng một phần nhỏ.
Trong một bức tranh tổng thể, CLV là thước đo lợi nhuận liên quan đến mối quan hệ khách hàng cụ thể, điều này sẽ định hướng cho bạn sẵn sàng đầu tư bao nhiêu để duy trì mối quan hệ đó.
Nghĩa là, nếu bạn ước tính CLV của một khách hàng là 500 đô la, bạn sẽ không phải chi nhiều hơn số đó để cố gắng và duy trì mối quan hệ. Nó sẽ không mang lại lợi nhuận cho bạn.
Cách tính CLV của một khách hàng
Cách đơn giản nhất để tính giá trị vòng đời mua hàng của khách (CLV) là:
CLV = giá trị trung bình của một lần mua x số lần khách hàng sẽ mua mỗi năm x thời gian trung bình của mối quan hệ với khách hàng (tính theo năm)
Vì vậy, một vận động viên marathon thường xuyên mua giày từ cửa hàng giày của bạn có thể có giá trị $3,200 nếu như:
Một đôi giày trung bình giá $100.
Mỗi năm anh ấy mua 4 đôi.
Và thời gian anh ấy trung thành với thương hiệu của bạn là 8 năm.
Vậy CLV = $100 x 4 x 8 = $3,200
Tương tự như trên thì mẹ của một đứa trẻ mới biết đi có thể đáng giá:
$20 mỗi cặp X 5 đôi mỗi năm X 3 năm = $20 x 5 x 3 = $300
Vậy bạn nên chú ý đến ai hơn? Rõ ràng đó chính là anh chàng chạy marathon trong cơ sở dữ liệu của bạn.
Lợi ích của việc bạn biết Customer Lifetime Value (CLV) của khách hàng
Việc tính toán CLV cho các khách hàng khác nhau sẽ mang lại một số lợi ích cho bạn trong việc kinh doanh như:
- Bạn có thể quyết định chi bao nhiêu để có được khách hàng tương tự và vẫn tạo mối quan hệ có lợi.
- Những loại sản phẩm nào mà khách hàng có CLV cao nhất.
- Sản phẩm nào có khả năng sinh lời cao nhất.
- Phân loại khách hàng sinh lời cao nhất của bạn là ai.
Kết hợp với nhau, các loại quyết định này có thể tăng đáng kể lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn.
Cách làm tăng giá trị vòng đời mua hàng lâu dài của khách
Theo khảo sát của eConsultancy, tỷ lệ bán hàng cho khách hàng hiện tại là 60% – 70% và đối với khách hàng mới là 5% – 20%, vì vậy bạn nên đầu tư nguồn lực bán nhiều hơn cho các khách hàng hiện tại.
Vậy những chiến thuật nào sẽ làm tăng khả năng khách hàng mua sản phẩm của bạn nhiều hơn? Dưới đây là một số kỹ thuật bạn có thể tham khảo:
- Hỗ trợ khách hàng dễ dàng trả lại các mặt hàng họ đã mua từ bạn. Nếu bạn gây khó khăn trong vấn đề đổi trả sản phẩm có thể khiến khách hàng khó chịu và dẫn tới quyết định họ sẽ không quay lại và tìm chỗ mới.
- Bạn không nên đặt ngày giao hàng quá sớm để khách hàng hy vọng và cạnh tranh với đối thủ. Sẽ tốt hơn nếu doanh nghiệp của bạn hẹn giao hàng sau 7 ngày nhưng chỉ 4 ngày khách đã nhận được hàng hơn là ngược lại.
- Tạo một chương trình truyền thông, khuyến mãi hoặc một mini game khuyến khích mua hàng với phần thưởng và thể lệ công khai, rõ ràng, minh bạch đồng thời khách hàng có thể đạt được giải thưởng đó.
- Cung cấp quà tặng miễn phí khi hợp tác kinh doanh với các doanh nghiệp khác, để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
- Sử dụng các chiến thuật Cross-sell hoặc Up-sell để làm tăng giá trị trung bình của một đơn hàng. Giống như việc McDonald’s hỏi: “Bạn muốn ăn kèm khoai tây chiên không?”
- Giữ liên lạc với khách hàng cũ hoặc hiện tại. Khách hàng lâu năm muốn biết bạn đang quan tâm đến họ, giúp họ dễ dàng liên hệ với bạn.
Bạn sẽ xây dựng một doanh nghiệp thành công và có lợi hơn bằng cách tập trung vào việc thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài, những người sẽ trở thành người ủng hộ bạn cũng như những người mua nhiều lần.
NPS – Chỉ số quan trọng khi đo mức độ trung thành của khách hàng
Net Promoter Score (NPS) là chỉ số đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác.
Khách hàng càng trung thành với doanh nghiệp thì càng có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp đến những người khác dẫn đến chỉ số NPS của doanh nghiệp càng cao.
NPS là gì?
NPS được viết tắc của cụm từ Net Promoter Score nghĩa là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng.
Những nhà phát triển NPS đã thực hiện một nghiên cứu trên diện rộng với hàng trăm công ty và bằng nhiều câu hỏi, đều là những câu hỏi điển hình mà các công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới dùng để đánh giá sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng.
Mục tiêu thực hiện khảo sát NPS?
Tìm mối tương quan giữa những điều khách hàng trả lời khảo sát dẫn đến hành vi của khách hàng và kết quả thực tế về mức tăng trưởng của doanh nghiệp sau đó.
Các cuộc điều tra NPS quan hệ được triển khai thường xuyên (tức là hàng quý hoặc hàng năm). Mục tiêu là để có được nhịp đập định kỳ về khách hàng của bạn và hiểu được cảm nhận của họ về công ty của bạn nói chung.
Dữ liệu này có thể được sử dụng để kiểm tra tình trạng của khách hàng qua từng năm và cung cấp điểm chuẩn cho sự thành công của công ty.
Các cuộc khảo sát NPS được gửi đi sau khi khách hàng tương tác với công ty của bạn (tức là một cuộc gọi mua hàng hoặc hỗ trợ). Nó được sử dụng để hiểu sự hài lòng của khách hàng ở cấp độ chi tiết và cung cấp phản hồi về một vấn đề rất cụ thể. Tốt nhất là sử dụng cả hai loại để hiểu khách hàng của bạn ở cấp độ vĩ mô và vi mô.
Khảo sát NPS được thực hiện như thế nào?
Câu hỏi sau đây có mối tương quan cao nhất trong hầu hết các ngành:
Trên thang điểm 0 – 10, khả năng mà bạn giới thiệu công ty A với bạn bè hay đồng nghiệp của bạn là bao nhiêu?
Khách hàng sẽ lựa chọn khả năng mà họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến người khác, trên thang điểm từ 0 (không bao giờ) cho đến 10 (chắc chắn).
- Promoters (9 – 10 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty.
- Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi ai đó mang đến một thương vụ hời hơn.
- Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của công ty.
Cách chia ba loại trên cũng dựa vào kết quả nghiên cứu về mối tương quan giữa việc cho điểm và hành vi mua hàng sau đó của từng loại khách hàng này.
Một điều thú vị được tìm ra với một số công ty trong nghiên cứu này là: Trong số khách hàng rời bỏ công ty thì có 80% trước đó đã trả lời rằng họ hài lòng (satisfied) với công ty. Như vậy, sự hài lòng không đồng nghĩa với sự trung thành như trước đó nhiều người vẫn nghĩ.
Ngoài câu hỏi quan trọng bên trên, bạn cũng có thể hỏi thêm một vài câu hỏi để đánh giá có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ như:
- Bạn có hài lòng với sản phẩm / dịch vụ tại công ty A không?
- Bạn có hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên tại công ty A không?
- Bạn có hài lòng với nhân viên tư vấn của công ty A không?
- Bạn có đóng góp gì để công ty A cải thiện sự phục vụ cho bạn tốt hơn không?
Với những câu hỏi phụ này, sẽ được khách hàng đánh giá theo 5 mức độ là cực kì hài lòng, hài lòng, tạm ổn, không hài lòng và cực kì không hài lòng.
Và nghiên cứu chỉ ra, câu hỏi có khả năng dự báo sự trung thành tốt nhất là câu hỏi nêu trên. Đó cũng chính là câu hỏi NPS mà hiện nay có hàng nghìn công ty đang dùng.
Bạn có thể đo lường điều gì bằng NPS?
Bạn có thể đo lường hầu hết mọi thứ bằng cách sử dụng điểm NPS.
Ngoài việc hiểu NPS tổng thể cho tổ chức của bạn, bạn có thể theo dõi điểm số cho mọi thứ từ các sản phẩm, cửa hàng, trang web riêng lẻ hoặc thậm chí cả nhân viên.
Bạn cũng nên cân nhắc triển khai khảo sát NPS vào chiến lược tiếp thị hoặc trải nghiệm khách hàng vì nó có thể được sử dụng với các điểm chuẩn NPS trong ngành để xem bạn đang hoạt động như thế nào so với đối thủ cạnh tranh của mình.
Nó sẽ giúp bạn hiểu thị trường mục tiêu của mình tốt hơn và xem cách họ phản ứng với sản phẩm hoặc dịch vụ, các chiến dịch truyền thông xã hội và các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn.
Mục tiêu là thu hút khách hàng trung thành, những người trở thành người truyền bá thương hiệu thay vì người tiêu dùng.
Sử dụng NPS để khảo sát và đo lường nhân viên (eNPS)
Mặc dù hầu hết các cuộc khảo sát về điểm số trải nghiệm người dùng được thiết kế để thu thập phản hồi của khách hàng, chúng cũng có thể được sử dụng để đo lường tình cảm của nhân viên, hoặc cái thường được gọi là điểm số đo lòng trung thành của nhân viên (eNPS).
eNPS đo lường khả năng nhân viên giới thiệu công ty của bạn như một nơi để làm việc. Qualtrics khuyến nghị không nên sử dụng eNPS để đo lường phản hồi của nhân viên thay vì sử dụng phương pháp khảo sát toàn diện hơn như khảo sát mức độ gắn kết của nhân viên.
eNPS thiếu sự phức tạp mà một cuộc khảo sát về mức độ tương tác cần có, vì đây chỉ là một câu hỏi. Đó có thể là một điểm khởi đầu tốt, nhưng không cung cấp cho bạn bức tranh toàn cảnh về tình hình của nhân viên và bạn sẽ không biết phải cải thiện ở đâu sau khi nhận được dữ liệu.
Net Promoter Score là một chỉ đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác.
NPS được sử dụng như là một công cụ để đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
NPS là một thước đo tốt để biết sự tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Nó phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp. Việc áp dụng NPS hiệu quả hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc doanh nghiệp hiểu nó đến mức nào và dùng nó ra sao.
Công thức để tính NPS
Khách hàng sẽ thực hiện các đánh giá trong phạm vi từ 0 đến 10 với 0 là chỉ số thấp nhất và 10 là chỉ số cao nhất.
Chỉ số NPS được đo lường bởi hiệu phần trăm giữa nhóm khách hàng hài lòng (thang số từ 9 đến 10) và nhóm khách hàng không hài lòng (thang số từ 0 đến 6).
Nhóm khách hàng thụ động (thang số từ 7 đến 8) được đo lường trên tổng số phản hồi của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số NPS.
Như vậy chỉ số NPS sẽ có giá trị từ -100 đến +100.
Nếu chỉ số NPS của bạn dưới 0 nghĩa là dù doanh nghiệp đang có lợi nhuận thì đó là nguồn lợi nhuận xấu – đến từ việc doanh nghiệp đang cố bán hàng mà bỏ qua cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng.
Công thức tính chỉ số NPS :
Net Promoter Score (NPS) = %P (Promoters) – %D (Detractors)
Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 50 Promoters (50%), 25 Passives (25%) và 25 Detractors (25%).
=> Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%
Trong trường hợp khác: Cùng khảo sát trên 100 khách hàng, trong đó có 30 Promoters (30%), 30 Passives (30%) và 40 Detractors (40%).
NPS = 30% – 40% = -10%
NPS Survey – Câu hỏi bổ sung
Để sử dụng NPS ngoài câu hỏi trên, các công ty thường dùng thêm câu hỏi “follow up” – câu hỏi bổ sung để tìm hiểu nguyên nhân của điểm số mà khách hàng đã cho.
Câu hỏi bổ sung: “Vậy doanh nghiệp chúng tôi cần làm gì để đạt được 10 điểm?”
Lý giải: Doanh nghiệp bạn sẽ không thể lường hết những vấn đề khách hàng có thể đang gặp khó khăn với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Vì vậy hãy để khách hàng là người lên tiếng. Tuy nhiên, cách đặt câu hỏi nên hướng khách hàng đến sự tích cực hơn là cách hỏi tiêu cực: “Bạn không hài lòng ở điểm nào?”
Bạn có thể làm gì khi có được điểm chỉ số NPS?
Bạn càng có thể thu thập và phân tích nhiều dữ liệu cùng với điểm NPS của mình, bạn càng có thể hiểu điều gì đang thúc đẩy trải nghiệm khách hàng của mình, nó cho phép bạn ưu tiên các cải tiến của mình để có tác động lớn nhất đến khách hàng.
Sử dụng câu trả lời khảo sát NPS làm dữ liệu hạn chế tỷ lệ khách hàng bỏ đi
Việc phân loại dữ liệu chu kỳ khách hàng với nhau với các chỉ số trải nghiệm khách hàng NPS có thể giúp bạn dự đoán khi nào khách hàng có khả năng rời bỏ dịch vụ của bạn.
Điều này có thể giúp bạn liên kết chặt chẽ hơn dữ liệu kinh nghiệm của mình với dữ liệu hoạt động.
Bạn có thể thiết lập mô hình xác định tệp khách hàng bỏ đi cùng với lý do, sau đó tạo một nhóm chăm sóc khách hàng và giữ lại tỷ lệ khách hàng hiện tại cho doanh nghiêp.
Phân loại qua các câu trả lời khảo sát NPS
Phân loại điểm NPS của khách hàng là một cách tuyệt vời để xem liệu bạn có nhận thấy các nhược điểm hay không và tìm cách cải thiện các sản phẩm hoặc trải nghiệm nhất định.
Việc phân loại có thể được thực hiện theo hành vi, nhân khẩu học, tầng lớp xã hội hoặc thị trường. Bạn có thể sử dụng điểm NPS dọc theo hành trình của khách hàng để yêu cầu phản hồi thông qua kênh ưa thích của khách hàng vào đúng thời điểm và theo dõi các chỉ số theo thời gian.
Đo lường và quản trị lòng trung thành của khách hàng bằng mô hình PDCA
Plan – Do – Check – Act (PDCA) là mô hình quản trị sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được ứng dụng phổ biến trên thế giới.
- Plan (Lập kế hoạch): là bước đầu tiên trong mô hình quản trị. Doanh nghiệp xác định mục tiêu, cách thức thực hiện và chi phí đầu tư.
- Do (Thực thi kế hoạch): triển khai các hoạt động đã lập ra ở bước 1.
- Check (Đo lường hiệu quả): thực hiện đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp biết mình đang làm tốt ở đâu, làm chưa tốt chỗ nào để điều chỉnh phương án thực thi cho phù hợp.
- Act (Điều chỉnh): thực hiện điều chỉnh theo gợi ý từ bước đo lường.
Chu trình PDCA là quy trình khép kín, có nghĩa là các bước liên tục lặp lại để thích nghi với sự thay đổi.
Lòng trung thành của khách hàng tác động trực tiếp đến doanh thu và hoạt động tăng trưởng của doanh nghiệp. Quản trị lòng trung thành của khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng của quản trị doanh nghiệp.
Kết luận
Thông qua bài viết, VLINK hy vọng có thể giúp bạn hiểu hơn về tầm quan trọng của việc quan tâm đến chỉ số hài lòng của khách hàng đối với một doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, VLINK cũng cung cấp cho bạn các chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ giúp bạn có thể kịp thời cải thiện các nhược điểm hoặc khó khăn mà khách hàng đang gặp phải.
Một lời khuyên chân thành mà VLINK muốn gửi đến bạn là trong bất kỳ chiến lược truyền thông nào, bạn cũng nên đặt khách hàng là trọng tâm.
Hãy suy nghĩ về cảm nhận, khó khăn và hạn chế mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Từ đó, tối ưu các sản phẩm phù hợp với trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể thì kết quả sẽ mang lại như bạn mong muốn.
Tham khảo các bài viết:
- Flywheel là gì? Bài học tối đa hóa sự hài lòng từ mô hình Flywheel của HubSpot
- Xây dựng quy trình SEO thành sản phẩm
- 7 yếu tố quan trọng để SEO thành công trong năm 2020
- Cách tạo trang danh mục sản phẩm chuẩn SEO
Chúc bạn thành công trong việc chăm sóc khách hàng và biến thành khách hàng trung thành cho thương hiệu của bạn!
Nguồn tổng hợp.
