Design Thinking: Tư duy giải pháp đột phá cho Business

Thị trường không ngừng biến đổi mỗi ngày, kèm theo đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ phải nghiên cứu mà còn cần liên tục ra mắt những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và thay đổi của khách hàng.

Tuy nhiên, trong quá trình phát triển sản phẩm mới, các doanh nghiệp thường phải đối mặt với nhiều thách thức và rủi ro như:

• Tư duy lối mòn trong việc sáng tạo ý tưởng.
• Đánh giá nhu cầu khách hàng một cách cảm tính thay vì dựa trên dữ liệu.

Hệ quả của những vấn đề này là sản phẩm không được khách hàng đón nhận, dẫn đến doanh số giảm sút và kéo theo sự trì trệ trong kinh doanh. Đặc biệt, trong bối cảnh tương lai ngày càng khó đoán, doanh nghiệp phải kiểm soát quy trình phát triển sản phẩm một cách chặt chẽ và linh hoạt hơn.

Chính vì thế, phương pháp Design Thinking (Tư duy Thiết kế) đã trở thành giải pháp được nhiều tập đoàn lớn như Apple, Google, Uber, Nike, Facebook áp dụng để không chỉ phát triển sản phẩm mà còn nâng cao năng lực lãnh đạo và sáng tạo trong đội ngũ nhân sự.

Tham khảo dịch vụ của VLINK:

Dịch Vụ SEO Website

Bảng Giá SEO Website

Thiết Kế Web Chuẩn SEO

Dịch Vụ Tăng Traffic Website

Dịch Vụ Chăm Sóc Website

Inbound Marketing

Design Thinking là gì?

Design Thinking là một phương pháp tiếp cận tập trung vào con người (human-centered approach) để giải quyết các vấn đề phức tạp, sáng tạo giải pháp mới mẻ và hiệu quả. Đây không chỉ là một quy trình mà còn là một tư duy, giúp các doanh nghiệp định hình lại cách họ giải quyết các thách thức kinh doanh.

Design Thinking được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như thiết kế sản phẩm, dịch vụ, chiến lược kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.

Design Thinking là quá trình tư duy nhằm tiếp cận và giải quyết vấn đề dựa trên tư duy hình ảnh để hữu hình hóa giải pháp.

Cho dù vấn đề đơn giản hay phức tạp, đặc biệt là các vấn đề trừu tượng, khó dự tính trong tương lai, Design Thinking vẫn giúp bạn giải quyết được bằng cách hiểu sâu các vấn đề liên quan đến con người, cách tiếp cận thực tế bằng tư duy hình ảnh và các phương thức kiểm tra.

Ứng dụng của Design Thinking trong kinh doanh

Design Thinking được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề một cách sáng tạo và hiệu quả. Một số lĩnh vực tiêu biểu bao gồm:

1. Thiết kế sản phẩm và dịch vụ
   Design Thinking giúp doanh nghiệp phát triển các sản phẩm và dịch vụ dựa trên nhu cầu thực sự của người dùng. Quy trình này đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng không chỉ đẹp mắt mà còn đáp ứng chính xác các vấn đề của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2. Chiến lược kinh doanh
   Bằng cách hiểu sâu về thị trường và khách hàng, Design Thinking hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các chiến lược kinh doanh dài hạn, định vị thương hiệu và điều chỉnh mô hình hoạt động sao cho phù hợp với sự thay đổi liên tục của thị trường.
3. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
   Phương pháp này giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc hiểu rõ hành vi, sở thích và mong muốn của họ. Từ đó, các giải pháp cải tiến được thiết kế để mang lại sự hài lòng tối đa và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Nhờ sự linh hoạt và lấy con người làm trung tâm, Design Thinking trở thành công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp không chỉ tạo ra sản phẩm, dịch vụ ưu việt mà còn xây dựng chiến lược kinh doanh sắc bén và trải nghiệm khách hàng tối ưu.

Việc ứng dụng Design Thinking đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thị trường một cách hiệu quả, tạo ra giá trị bền vững và tăng khả năng cạnh tranh.

Vì sao Design Thinking quan trọng với doanh nghiệp?

Design Thinking mang lại nhiều lợi ích vượt trội, giúp doanh nghiệp đổi mới và phát triển bền vững. Những lý do chính bao gồm:

1. Tăng khả năng thấu hiểu khách hàng
   Doanh nghiệp có thể nhìn nhận vấn đề từ góc độ của người dùng, thay vì từ góc nhìn nội bộ. Điều này giúp tạo ra các giải pháp thực sự phù hợp và có ý nghĩa với khách hàng.
2. Thúc đẩy đổi mới sáng tạo
   Design Thinking khuyến khích tư duy “out of the box” (suy nghĩ đột phá), từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
3. Giảm thiểu rủi ro
   Thử nghiệm nhanh qua các nguyên mẫu (prototypes) cho phép doanh nghiệp nhận diện và khắc phục lỗi sớm, trước khi đưa sản phẩm ra thị trường. Điều này giúp giảm thiểu nguy cơ thất bại và tiết kiệm nguồn lực.
4. Tối ưu chi phí và thời gian
   Việc liên tục kiểm tra và tinh chỉnh giải pháp dựa trên phản hồi thực tế giúp doanh nghiệp tránh được các khoản lãng phí từ việc phát triển sản phẩm không phù hợp với thị trường, đồng thời tăng tốc độ triển khai ý tưởng mới.

Design Thinking không chỉ là một phương pháp, mà còn là tư duy cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi.

Từ việc thấu hiểu khách hàng đến thử nghiệm và triển khai nhanh chóng, phương pháp này mang lại lợi ích toàn diện, giúp doanh nghiệp đổi mới sáng tạo, tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu rủi ro và chi phí, từ đó phát triển bền vững trên thị trường.

Quy trình Design Thinking

Quy trình Design Thinking bao gồm 5 bước chính: Thấu cảm (Empathize), Xác định vấn đề (Define), Tạo ý tưởng (Ideate), Tạo nguyên mẫu (Prototype) và Kiểm tra (Test). Mỗi bước đều đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết vấn đề một cách sáng tạo và hiệu quả.

Với 5 bước này, nhà lãnh đạo có thể thiết kế ra các phương pháp cụ thể và khả thi để giải quyết vấn đề của doanh nghiệp mình.

1. Đồng cảm (Empathize)

Design Thinking tìm kiếm giải pháp từ chính tư duy của người trực tiếp dùng sản phẩm. Điều này đòi hỏi nhà lãnh đạo phải tìm hiểu nhiều hơn về ngành của mình, thông qua các số liệu nghiên cứu thị trường, việc quan sát, trải nghiệm thực tế trong tình huống của khách hàng, để có cảm nhận sâu sắc và tư duy hợp lý hơn.

Từ đó biết được khó khăn và động lực tiềm ẩn của khách hàng trước vấn đề đó là gì. Đồng cảm là điều cốt yếu trong Design Thinking, nó cho phép nhà lãnh đạo đặt sang một bên những nhận định chủ quan của mình, để đạt đến sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng và nhu cầu của họ.

Ở bước đầu tiên, doanh nghiệp tập trung vào việc hiểu sâu sắc nhu cầu và cảm xúc của người dùng. Thấu cảm là nền tảng giúp doanh nghiệp nhìn nhận vấn đề từ góc độ khách hàng, thay vì từ quan điểm chủ quan của chính mình.

• Phương pháp thực hiện:
  • Quan sát hành vi và thói quen của người dùng trong bối cảnh thực tế.
  • Phỏng vấn sâu hoặc khảo sát để khai thác thông tin chi tiết.
  • Trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ như một người dùng thực thụ.
• Mục tiêu:
  Xây dựng một cái nhìn toàn diện và thực tế về những khó khăn, nhu cầu tiềm ẩn và động lực của khách hàng.

Ví dụ, trong lĩnh vực công nghệ và điện tử, trải qua quá trình nghiên cứu, phân tích, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng tiềm năng, bạn phát hiện ra họ có nhu cầu về những chiếc điện thoại công nghệ cao nhằm tiện lợi hơn cho việc sử dụng, và quan trọng hơn là nhu cầu chứng tỏ bản thân và thể hiện niềm đam mê với công nghệ qua việc sở hữu một chiếc điện thoại công nghệ cao. Từ nhu cầu đó bạn có thể bắt đầu đi sâu hơn vào các phương pháp triển khai sản phẩm mới.

2. Xác định vấn đề (Define problem)

Trong bước Xác Định Vấn Đề, các dữ liệu và thông tin thu thập được ở bước Đồng cảm sẽ được tổng hợp, liên kết lại với nhau để phân tích và xác định trọng tâm của vấn đề. Ở bước này, chủ doanh nghiệp nên nhìn nhận vấn đề với việc lấy con người làm trung tâm. Lối tư duy này nhấn mạnh vào việc xác định và phân tích vấn đề cốt lõi, từ đó đưa ra giải pháp tốt nhất.

Dựa trên những dữ liệu thu thập được ở bước Thấu cảm, doanh nghiệp xác định vấn đề cốt lõi mà khách hàng đang gặp phải. Đây là giai đoạn định hình hướng đi cho các bước tiếp theo.

• Phương pháp thực hiện:
  • Tổng hợp và phân tích dữ liệu để xác định vấn đề trọng tâm.
  • Viết tuyên bố vấn đề (Problem Statement) dưới dạng cụ thể và dễ hiểu.
• Mục tiêu:
  Định nghĩa rõ ràng vấn đề để tất cả các bên liên quan đều hiểu và đồng thuận.

Lấy ví dụ, thay vì xác định vấn đề theo mong muốn cá nhân của chủ doanh nghiệp hoặc theo nhu cầu của doanh nghiệp, như là “Chúng ta cần tăng 5% thị phần sản phẩm thực phẩm ở phân khúc các teen nữ,” thì có cách tốt hơn nhiều là định nghĩa vấn đề thành, “Các teen nữ cần ăn thức ăn bổ dưỡng để phát triển toàn diện, khỏe mạnh hơn.”

Ngoài ra, chủ doanh nghiệp còn có thể phác thảo ra sơ đồ liên kết giữa những dự báo, các thử thách, tình trạng hiện tại của vấn đề và cả mục tiêu muốn đạt đến. Từ sơ đồ này, bạn có thể điều chỉnh để đội ngũ của mình đi theo đúng hướng.

3. Tìm ý tưởng (Ideate)

Ở bước thứ ba của quy trình Design Thinking, tư duy của bạn đã sẵn sàng để tạo ra các ý tưởng sáng tạo. Với nền tảng thông tin và sự đồng cảm có được từ 2 bước Đồng cảm và Xác định vấn đề, chủ doanh nghiệp có thể bắt đầu “think outside the box” để khám phá ra các giải pháp mới mẻ và sáng tạo cho vấn đề.

Sau khi xác định rõ vấn đề, doanh nghiệp bước vào giai đoạn sáng tạo ý tưởng. Đây là lúc mọi thành viên trong nhóm được khuyến khích nghĩ “ngoài khuôn khổ” để đưa ra các giải pháp mới.

• Phương pháp thực hiện:
  • Brainstorming: Mọi người cùng đề xuất ý tưởng một cách tự do, không đánh giá đúng sai.
  • Mind Mapping: Sử dụng sơ đồ tư duy để tổ chức các ý tưởng.
  • SCAMPER: Thay đổi hoặc cải tiến các yếu tố của sản phẩm/dịch vụ hiện có.
• Mục tiêu:
  Tạo ra càng nhiều ý tưởng càng tốt, từ đó chọn ra những ý tưởng khả thi nhất để tiếp tục phát triển.

Ví dụ: Trong trường hợp cải thiện ứng dụng, một số ý tưởng có thể bao gồm việc thiết kế lại giao diện, thêm chức năng tìm kiếm bằng giọng nói hoặc cung cấp gợi ý tự động.

Có rất nhiều phương pháp tư duy bổ trợ cho bước này như: Brainstorm, Brainwrite, Worst Possible Idea, SCAMPER. Điều quan trọng ở bước này là tạo ra càng nhiều ý tưởng và giải pháp càng tốt. Chủ doanh nghiệp nên chọn một số phương pháp để nghiên cứu và kiểm tra tính khả thi của ý tưởng, từ đó tìm ra được cách tốt nhất.

4. Thiết kế mẫu để hữu hình hóa ý tưởng (Prototype)

Đây là bước mà bạn sẽ hữu hình hóa các ý tưởng của mình bằng những mô hình hay sản phẩm mẫu, từ đó có thể nghiên cứu tìm kiếm các giải pháp tốt nhất cho từng vấn đề đã đặt ra ở 3 bước trước.

Ở bước này, doanh nghiệp biến các ý tưởng thành nguyên mẫu hữu hình để thử nghiệm. Nguyên mẫu có thể là mô hình, bản vẽ, bản demo hoặc bất kỳ hình thức nào cho phép kiểm tra ý tưởng.

• Phương pháp thực hiện:
  • Tạo mẫu nhanh với chi phí thấp để kiểm tra tính khả thi.
  • Sử dụng các công cụ thiết kế như Figma, Sketch (cho sản phẩm số) hoặc mô hình vật lý (cho sản phẩm vật lý).
• Mục tiêu:
  Phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn và xác định cách cải tiến trước khi triển khai chính thức.

Ví dụ: Một công ty F&B muốn ra mắt món đồ uống mới có thể tạo một vài phiên bản thử nghiệm hương vị để thu thập phản hồi từ khách hàng.

Các sản phẩm mẫu tại bước này có thể là: sản phẩm thức uống (nếu bạn đang làm trong lĩnh vực F&B), demo khóa học (nếu làm lĩnh vực về training & coaching),… Qua việc nghiên cứu, kiểm tra và phát triển dựa trên trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp loại bỏ dần các sản phẩm không đạt yêu cầu.

Ở bước này, doanh nghiệp sẽ nhận thức được những hạn chế, các vấn đề hiện hữu của sản phẩm rõ hơn, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm tốt hơn.

5. Kiểm tra (Test)

Đây là bước cuối cùng của quy trình 5 bước, nhưng trong một quá trình Design Thinking thực tế, bước này thường lặp đi lặp lại. Thậm chí trong suốt giai đoạn này, cần phải liên tục thử nghiệm và thu thập phản hồi từ người dùng để tiếp tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Các phản hồi là yếu tố quan trọng để phát triển và hoàn thiện giải pháp. Vì giải pháp có thể phù hợp hôm nay nhưng lại trở nên vô dụng vào hôm sau. Vì vậy, chủ doanh nghiệp cần bám sát thực tế và đảm bảo có những thay đổi phù hợp để tạo ra những sản phẩm thực sự chất lượng và giải quyết được các vấn đề của khách hàng.

Đây là bước cuối cùng trong quy trình Design Thinking, nơi nguyên mẫu được thử nghiệm thực tế với người dùng để thu thập phản hồi. Kiểm tra không phải là bước kết thúc mà là một phần trong quy trình lặp đi lặp lại để tinh chỉnh và cải tiến giải pháp.

• Phương pháp thực hiện:
  • Mời người dùng mục tiêu trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
  • Thu thập phản hồi thông qua quan sát, phỏng vấn hoặc khảo sát.
  • Ghi nhận và phân tích phản hồi để cải tiến sản phẩm.
• Mục tiêu:
  Đảm bảo rằng giải pháp cuối cùng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có thể triển khai thành công trên thị trường.

Ví dụ: Một công ty sản xuất phần mềm có thể phát hành phiên bản beta để người dùng thử nghiệm trước khi ra mắt chính thức.

Design thinking là 1 vòng lặp được thực hiện liên tục, chỉ cần chủ doanh nghiệp hườm hườm 1 ý tưởng sản phẩm có khả năng chiến thắng 60% là có thể thiết kế mẫu & test với khách hàng, và cải tiến liên tục sẽ dựa trên nền tảng phản hồi thực tế. Design thinking không những giúp sáng tạo ra giải pháp đột phá mà còn giúp đẩy nhanh quy trình tung sản phẩm nói riêng.

Quy trình Design Thinking với 5 bước không chỉ mang lại sự sáng tạo mà còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và tăng tính hiệu quả trong việc phát triển sản phẩm/dịch vụ. Đây là vòng lặp liên tục, giúp doanh nghiệp không ngừng cải tiến và tạo ra các giải pháp đột phá, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Vận dụng Design Thinking để tạo đột phá kinh doanh

Design Thinking đã được chứng minh là một phương pháp hiệu quả để giải quyết các vấn đề phức tạp và thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong kinh doanh. Một ví dụ thực tiễn là cách áp dụng Design Thinking để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại một chuỗi cửa hàng cà phê.

Ví dụ thực tiễn: Cải thiện trải nghiệm khách hàng tại chuỗi cửa hàng cà phê

Bối cảnh vấn đề

Một chuỗi cửa hàng cà phê nổi tiếng với đồ uống chất lượng cao nhưng gần đây doanh số không tăng trưởng, trong khi các đối thủ cạnh tranh ngày càng phát triển mạnh mẽ nhờ đổi mới trải nghiệm khách hàng. Sau khi phân tích, ban quản lý nhận thấy rằng cửa hàng có sản phẩm tốt nhưng thiếu sự tương tác và kết nối với khách hàng, dẫn đến việc khách hàng không quay lại thường xuyên.

Áp dụng Design Thinking vào thực tế

1. Thấu hiểu khách hàng (Empathize)

Ban quản lý tiến hành nghiên cứu khách hàng thông qua các phương pháp:

• Quan sát hành vi khách hàng trong cửa hàng để hiểu cách họ tương tác với không gian, nhân viên và sản phẩm.
• Phỏng vấn trực tiếp khách hàng để thu thập ý kiến về trải nghiệm hiện tại, từ lúc bước vào cửa hàng đến khi rời đi.
• Sử dụng khảo sát online để tìm hiểu thói quen, sở thích và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng không chỉ muốn thưởng thức cà phê ngon mà còn kỳ vọng vào một không gian tạo cảm giác thư giãn, thân thiện, và những trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

2. Xác định vấn đề (Define)

Dựa trên thông tin thu thập, chuỗi cà phê xác định vấn đề cốt lõi:

• Không gian cửa hàng thiếu yếu tố độc đáo và không khuyến khích khách hàng ngồi lại lâu dài.
• Nhân viên không được đào tạo để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hoặc tương tác hiệu quả với khách hàng.
• Thiếu các yếu tố sáng tạo để thu hút khách hàng trẻ yêu thích sự mới lạ.

3. Phát triển ý tưởng (Ideate)

Sau khi xác định vấn đề, ban quản lý tổ chức các buổi brainstorming để đưa ra giải pháp. Một số ý tưởng nổi bật bao gồm:

• Thiết kế lại không gian với các khu vực riêng biệt như góc đọc sách, khu vực làm việc chung, và khu vực giải trí để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng.
• Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phong cách phục vụ cá nhân hóa, ví dụ nhớ tên khách hàng quen và gợi ý món yêu thích.
• Tạo ra các trải nghiệm mới như buổi thử nghiệm cà phê đặc sản, sự kiện âm nhạc nhỏ, hoặc không gian tương tác dành cho nhóm khách hàng trẻ thích chụp ảnh.

4. Tạo nguyên mẫu (Prototype)

Chuỗi cửa hàng quyết định thử nghiệm các ý tưởng tại một cửa hàng mẫu trước khi triển khai rộng rãi:

• Bố trí lại không gian với các khu vực rõ ràng, sử dụng nội thất mang tính nghệ thuật để tăng cảm giác ấm cúng và mới mẻ.
• Cung cấp khóa đào tạo nhanh cho nhân viên tại cửa hàng mẫu về phong cách phục vụ cá nhân hóa.
• Tổ chức một buổi thử nghiệm cà phê đặc sản và mời một số khách hàng thân thiết tham gia.

5. Kiểm tra và cải tiến (Test)

Sau khi triển khai các ý tưởng tại cửa hàng mẫu, ban quản lý thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn nhanh, khảo sát và quan sát thực tế.

• Phản hồi tích cực cho thấy khách hàng cảm thấy thoải mái hơn với không gian mới và yêu thích cách phục vụ tận tình của nhân viên.
• Một số điểm cần cải tiến bao gồm tối ưu hóa ánh sáng ở khu vực làm việc chung và bổ sung thêm các sự kiện trải nghiệm sáng tạo hơn để tăng sự hấp dẫn.

Kết quả đạt được

Sau quá trình kiểm tra và cải tiến, chuỗi cà phê bắt đầu triển khai các thay đổi tại toàn bộ hệ thống cửa hàng. Kết quả cho thấy:

• Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại nhờ trải nghiệm tốt hơn và sự kết nối cá nhân hóa.
• Thu hút được đối tượng khách hàng trẻ tuổi thông qua các sự kiện sáng tạo và không gian độc đáo.
• Doanh thu tăng trưởng đáng kể nhờ việc tối ưu hóa thời gian khách hàng ngồi lại và nâng cao giá trị đơn hàng trung bình.

Đây là minh chứng rõ ràng cho việc áp dụng Design Thinking để tạo ra đột phá kinh doanh, không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp định vị mình một cách khác biệt trên thị trường cạnh tranh.

Ví dụ thực tiễn: Thiết kế định vị cho Local Brand

Cửa hàng A chuyên bán ba lô, túi xách cho các bạn trẻ và đã hoạt động được 3 năm. Cho đến hiện tại, doanh số không tăng trưởng thêm được nữa dù đã cố gắng nhập nhiều mẫu mới.

Chủ cửa hàng nghĩ vấn đề nằm ở thương hiệu. Khi chưa xây dựng được hình ảnh thương hiệu và những giá trị đại diện có khả năng tác động về mặt cảm xúc, khách hàng chưa có lý do gắn kết. Do vậy, cửa hàng này quyết định thiết kế định vị thương hiệu.

Trong bài viết này, hãy cùng xem Design Thinking giải quyết vấn đề của cửa hàng thời trang trên như thế nào.

Việc thiết kế định vị thương hiệu cho nhãn hàng này sẽ gồm 5 bước trong quy trình Design Thinking, đó là:

• Thấu cảm,
• Xác định,
• Bão não,
• Trực quan hoá,
• Thử nghiệm.

Tuy nhiên, trước khi đi vào bước Thấu cảm với khách hàng, một cách logic, markter cần xác định sẽ thấu cảm với nhóm khách hàng nào, vì thương hiệu thời trang nội địa này đã có mặt trên thị trường một thời gian, nên chắc hẳn đã sở hữu một số tập khách hàng trong tay.

Vì thế, theo đúng quy trình, marketer sẽ cần tiến hành kiểm toán toàn diện thương hiệu (về tài chính, doanh số, danh mục sản phẩm, quan sát người mua hàng tại cửa hàng) để thấu hiểu hiện tại thương hiệu này đang có những tập khách hàng nào.

Giả sử kết quả kiểm toán ra được 3 tập khách hàng với ước tính về tỉ trọng đóng góp doanh số như sau:

– Tập trẻ Basics: Các bạn trẻ học cấp 3, đại học, ăn mặc đơn giản trong phần lớn các dịp đi học, đi chơi. Nhóm này ít có khả năng phối đồ và không chạy theo xu hướng thời trang dành cho giới trẻ. Họ dùng ba lô có kiểu dáng căn bản, họa tiết đơn giản, màu trung tính. Tập này chiếm tỉ trọng lớn, hơn một nửa, chứng tỏ cửa hàng này chủ yếu bán ba lô theo kiểu cơ bản.

– Tập trẻ Kids-in-fun: Cũng là các bạn trẻ nhưng ưa chuộng văn hoá K-Pop, thích phối đồ theo phong cách Hàn Quốc. Họ có kiến thức, am hiểu trong việc phối đồ và cập nhật xu hướng Hàn Quốc thường xuyên. Các loại ba lô thường có kiểu dáng nhỏ với tone màu pastel, trông dễ thương với hoạ tiết đơn giản. Đặc biệt, các bạn này thích gắn các phụ kiện như móc chìa khoá, hình ảnh của nghệ sĩ nổi tiếng như BTS, Black Pink lên ba lô.

– Tập trẻ mặc đồ theo phong cách đường phố (streetwear) cool, bụi, chất, ngầu: Nhóm này thường phối đồ với áo tee oversize của các local brand thuộc phân khúc streetwear như Five The Way, Dirty Coin, Degrey. Tập này cũng am hiểu về phối đồ và nắm bắt xu hướng Hàn Quốc nhanh. Các loại ba lô họ sử dụng đậm chất streetwear, với kiểu dáng vuông, lớn và cứng cáp.

Sau khi cân nhắc yếu tố cạnh tranh và xu hướng, chủ cửa hàng quyết định chọn tập khách hàng số 3 là tập khách hàng lõi để thiết kế định vị thương hiệu. Bên cạnh đó, chủ cửa hàng vẫn tập trung thu hút tập khách hàng số 1 vì doanh số tạo ra từ nhóm này chiếm hơn một nửa, còn tập thứ 2 có thể thoả hiệp, không thu hút cũng không sao. Vì một bộ định vị thương hiệu, nếu cố thu hút tất cả mọi khách hàng sẽ dẫn đến việc hình ảnh thương hiệu được đánh giá là trung tính, ít có nét và cá tính riêng.

Bước 1: Thấu cảm// Xác định chân dung khách hàng

Marketer cần xác định chân dung khách hàng cho thương hiệu dựa trên một khách hàng cụ thể. May mắn, team marketing của thương hiệu này tìm được Ngọc (21 tuổi, sinh viên Đại học RMIT), có nền tảng gia đình khá giả, thu được những thông tin hữu ích như sau:

• Ngọc theo đuổi phong cách streetwear được hơn 2 năm. Cô mặc những trang phục này mỗi ngày, không chỉ dành riêng cho dịp đặc biệt.
• Phong cách streetwear của cô khá an toàn. Những bộ quần áo không quá dị, không quá khác biệt hay thể hiện sự chống đối xã hội (anti-social).
• Ngọc mua hàng từ nhiều thương hiệu thời trang nội địa vào các dịp đặc biệt như đi phượt, sinh nhật, lễ, Tết. Những thương hiệu được cô lựa chọn là: 5theway, Dirty Coins, Degrey, DAVIES.
• Số tiền chi cho thời trang: Ngọc có thể trả lên đến 900.000đ cho một chiếc áo tee, 2.500.000đ cho 1 chiếc ba lô streetwear, đặc biệt 6.000.000đ để mua một đôi giày streetwear của các thương hiệu nổi tiếng như Off White, Supreme, Puma và Nike Jordan.
• Hành vi mua và dùng ba lô: Nếu đi phượt, cô sẽ mua ba lô có kiểu dáng lớn như SGS hoặc Now Saigon. Nếu đi chơi ngắn ngày thì Ngọc dùng ba lô có kiểu dáng nhỏ, phong cách sportwear của Puma.

Xác định vấn đề và kỳ vọng

Mẫu đồ là trái tim của thị trường thời trang nên marketer phải đào sâu thật kỹ, lắng nghe suy nghĩ, tâm tư của Ngọc – đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu về các mẫu ba lô ở cửa hàng. Sau khi làm một khảo sát nhỏ, những thông tin từ Ngọc về cửa hàng thu được như sau:

• Cửa hàng này có nhiều mẫu ba lô streetwear, đa dạng về mặt kiểu dáng, từ lớn đến nhỏ dành cho phượt thủ và có cả những mẫu cơ bản, hoạ tiết hiếm, ít thấy trên thị trường.
• Hoạ tiết khá an toàn, không quá dị, không quá anti-social.
• Một vài mẫu có dây kéo zipper với màu sắc độc đáo.
• Đường chỉ khá tinh tế, tạo thành viền thiết kế đẹp.
• Chất liệu đem lại cảm giác tốt khi sờ vào.
• Ba lô có ngăn bảo vệ laptop khỏi va đập.
• Các mẫu phối có thể phối được với đồ casual và streetwear để đi học.

Bộ trải nghiệm của Ngọc đối với cửa hàng ở cả 5 giai đoạn:

Giai đoạn 1 – Khi Ngọc tương tác với các kênh media (Facebook, Instagram, website)

Ngọc ấn tượng với nhiều mẫu ba lô tại cửa hàng. Đặc biệt, tại đây có cả mẫu ba lô streetwear giá bình dân. Trên các kênh media, cô thấy có nhiều người để lại bình luận hỏi thăm về sản phẩm, hình người mẫu đeo ba lô cũng trẻ trung, có phong cách hợp với cô. Cách xây dựng nội dung cũng khá chuyên nghiệp, bắt xu hướng và được cập nhật hàng ngày. Tất cả điều này thôi thúc cô muốn ghé cửa hàng để tìm hiểu thêm, với insight là sự tò mò muốn khám phá được món đồ gì đó thú vị ở đây.

Giai đoạn 2 – Khi Ngọc đến cửa hàng

Ấn tượng đầu tiên của Ngọc là cửa hàng có diện tích nhỏ, lối đi vào rất hẹp. Thiết kế bên ngoài cũng không quá đặc sắc, giống một cửa hàng bán ba lô casual hơn là phong cách streetwear, nhưng lại có ưu điểm là trẻ trung. Các mẫu ba lô trưng bày ở khu vực cửa sổ cũng khá thu hút, có cả mẫu mới theo xu hướng Hàn Quốc. Dù thiết kế cửa hàng khá là thất vọng, không có vẻ gì là streetwear, nhưng ít ra cũng tạo cho Ngọc cảm giác nắm bắt xu hướng về mẫu ba lô, nên cô vẫn bước vào để tìm hiểu với tâm thái tò mò.

Giai đoạn 3 – Khi Ngọc vừa bước vào trong cửa hàng

Đến cửa hàng, cảm xúc của Ngọc rơi xuống khá thấp vì trải nghiệm nơi đây. Cô đánh giá là thiết kế của cửa hàng không có chất riêng, trông giống như một kho hàng hơn, vì các mẫu đồ được chất chồng lên nhau, chứ không được trưng bày theo kỹ thuật. Ngoài ra cửa hàng cũng không có concept chuyên biệt nào. Có vẻ như ấn tượng ngày càng tệ đi, nhưng dù gì cũng đã bước vào rồi, Ngọc tiếp tục đi khám phá biết đâu sẽ tìm ra món đồ đẹp mà rẻ thì sao.

Giai đoạn 4 – Khi Ngọc trải nghiệm mua sắm

Lúc này, Ngọc đã có trải nghiệm cảm xúc rõ rệt. Cô đánh giá cách đánh đèn của cửa hàng thiếu tinh tế, cách trưng bày mẫu đồ, sắp xếp các gian hàng làm cho trải nghiệm trôi tuột, không tạo ra nhiều cảm xúc tích cực để khiến cô ở lại cửa hàng lâu hơn. Hình ảnh người mẫu trong cửa hàng thiên về phong cách casual hơn là streetwear. Các bạn nhân viên tuy trẻ nhưng đồng phục thì bình thường, đặc biệt là không có khả năng tư vấn để phối đồ streetwear. Nhưng may mắn là Ngọc vẫn chọn được mẫu ba lô có hoạ tiết lạ, có mức giá tương xứng với cửa hàng bình thường như vậy.Nhìn chung, trải nghiệm mua sắm trong một cửa hàng như vậy thấp hơn nhiều so với chuẩn mực của Ngọc, nhưng cuối cùng, cô vẫn có thể lựa được mẫu đồ khá ưng ý. Tuy nhiên, chắc chắn là cô bạn này sẽ không bao giờ trả giá cao hơn vì không xứng tầm với thương hiệu này.

Giai đoạn 5 – Khi ra về

Dù có được món đồ khá ưng ý, nhưng có thể kết luận, Ngọc vẫn cảm thấy hụt hẫng vì toàn bộ trải nghiệm vừa rồi. Trong thâm tâm, cô nghĩ rằng chỉ nên lâu lâu ghé cửa hàng này một lần để xem có đồ gì mới lạ không, chứ đây không phải là nơi mà cô sẽ ghé thường xuyên để mua sắm hoặc ngẫu hứng đến mua đồ như một thú vui tiêu khiển.

Bởi nếu nói về ngành thời trang, sự kết nối sâu sắc với thương hiệu sẽ thôi thúc khách hàng mua sắm ngẫu hứng thường xuyên hơn. Rất tiếc, thương hiệu thời trang này còn nhiều thiếu sót cần phải điều chỉnh để đạt được điều này.

Bước 2: Define

– Xác định các vấn đề, kỳ vọng quan trọng ưu tiên của NgọcTừ hành trình khách hàng của Ngọc – đại diện cho nhóm khách hàng có chung insight, các vấn đề được nhóm lại như sau:

Nhóm 1 liên quan đến định vị thương hiệu, dựa trên các phản hồi: Không tạo được sự kết nối giữa trải nghiệm cửa hàng với streetwear, khách hàng không chi trả cao hơn cho một cửa hàng như vậy.

Nhóm 2 liên quan đến sản phẩm và danh mục sản phẩm: Có nhiều mẫu, ba lô streetwear khá thu hút vì lạ, chất lượng khá tốt, chỉ có điều ít mẫu có miếng đệm để giảm va đập khi đựng laptop.

Nhóm 3 liên quan đến thiết kế trải nghiệm trong cửa hàng: Không có concept, cách trưng bày giống như nhà kho, cách đánh đèn thiếu tinh tế, trải nghiệm trôi tuột, kém hấp dẫn.

Nhóm 4 liên quan đến nhân viên tại cửa hàng: Cách ăn mặc của nhân viên không theo phong cách streetwear và nhân viên cũng không đủ năng lực tư vấn cách phối đồ streetwear.

Khi sắp xếp theo thứ tự ưu tiên thì việc cần làm là phải thiết kế định vị phù hợp, từ định vị mới có thể triển khai các loại hình thực thi thương hiệu, nghĩa là giả định ban đầu về thiết kế lại định vị là hợp lý. Ưu tiên sau đó là thiết kế lại Visual Merchandising (VM) của cửa hàng, dịch vụ và cuối cùng là danh mục sản phẩm vì hiện tại yếu tố này đang khá tốt.

Qua hai bước đầu tiên của Design Thinking, người chủ cửa hàng có thể thấy được những vấn đề cơ bản mà thương hiệu của mình đang mắc phải.

Xem thêm bài viết:

• 3 chiến lược SEO hiệu quả đánh bại đối thủ 2021
• Xây dựng quy trình SEO thành sản phẩm
• Brand Mention là gì? Tầm quan trọng của Brand Mention đối với SEO?
• Google Ads có thể thu hút khách hàng tiềm năng từ YouTube
• Cách tạo trang danh mục sản phẩm chuẩn SEO
• Cách tăng tốc WordPress đơn giản trong 10 bước.
• Thuật ngữ trong chiến lược Inbound Marketing

Theo CASK / Nguyễn Quang Hiệp, Brand Trainer & Consultant